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Contratos longos, processos morosos, e todos os dias o seu cliente pensa em cancelar com você. O atendimento diário é difícil para o seu escritório e a prestação de serviços nem sempre é palpável para o cliente.
Vou contar uma história de fácil visualização: Você sabe por que todos os dias em que você faz o check-in em um quarto de hotel, percebe que o papel higiênico está com a pontinha dobrada?
A camareira faz isso para provar que esteve no quarto e que o deixou limpo. Ela trabalha nas sombras, ninguém a vê. Então, deixa rastros desta prestação de serviços. Deixa visível as evidências de seus serviços.
O mundo jurídico tem passado por inúmeras modificações, assim como as relações entre quaisquer prestadores de serviços. A excelência no atendimento ao cliente é essencial para o crescimento dos escritórios. Por isso temos que passar a falar sobre as boas práticas de aspectos visuais que são determinantes para o sucesso de qualquer profissional. O ser humano é visual e a estética conta muito.
Entenda, se você não parecer bom, não vai ter tempo para provar ser bom na prática!!!
Assim como a camareira, você deve procurar deixar evidências de seus serviços, para que com eles possa agregar valor a seus serviços. Sejam em elementos tangíveis, como cartões de visita, papelaria, faturas, relatórios e uniformes. Seja em sua identidade visual, com dresscode ou otimização de canais de comunicação de seu escritório.
Se seu corpo não fala por você… Se a estética do seu trabalho não fala por você… Você vai criar ruido na percepção de seu cliente.
São tantas as áreas de atrito na relação de serviços com clientes, que não devemos pecar por aspectos de fácil precaução, como os aspectos visuais de atendimento. Fique atento e deixe para errar naquilo que você não controla.
Pensando na excelência do atendimento ao cliente, podemos enumerar algumas ferramentas que permitem reforçar as inclinações dos clientes em relação a seus serviços:
- Elabore um manual de atendimento a seu cliente: um documento que aborde desde o primeiro contato, até os principais pontos de atendimentos do escritório e de seus advogados. Assim como a forma de comunicação utilizada em cada etapa. A utilização deste documento diminui a possibilidade de conflitos, assim como padroniza a jornada de seu cliente;
- A composição da identidade visual de seu escritório: com cor, logotipo, tipografias, entendendo o que você oferece e definindo metas e objetivos;
- Identifique sua proposta única de valor: uma breve descrição daquilo que você tem a oferecer e que faz com que você seja exclusivo. O que o diferencia da concorrência eque fará com que seu cliente escolha os seus serviços.
- dresscode: a imagem não pode ser dissociada da profissão. Seguir um código de vestimentas pode aumentar significativamente a autoconfiança. A equipe passa a se sentir pertencente a um ambiente. As vestimentas padronizadas servem a um propósito. O dresscode bem coordenado chama a atenção para o escritório e o destaca no mercado;
- O ambiente de seu escritório: deve transparecer CONFIANÇA. Utilize elementos sóbrio com as cores e característica de sua identidade visual;
- Os 7 momentos mágicos: criar um setlist, padronizado, fazendo com que cada cliente seu receba 7 momentos mágicos no decorrer da sua jornada. Por exemplo, presentear seu cliente (mesmo que seja uma lembrança do escritório), um cartão escrito de próprio nas datas comemorativas, vale presente … ideias que seu time buscará para trazer encantamento a seus clientes;
- daily report/check in: rotina de acompanhamento para todos os seus clientes. Deve ser criada uma rotina de Check In com:
- resultados positivos do período
- objetivos;
- riscos;
- entregas – operacionais e estratégicas.
Como advogado você circula entre todos os setores da sociedade. E, você deve pensar em si mesmo como um produto, comunicando sua imagem e identificando seus serviços em relação aos concorrentes. Ou seja, deve cuidar de sua identidade visual e trabalhar sua marca.
Pense sempre com que outras evidências de serviços você pode causar impacto em seu cliente durante a jornada. Com isso você consolida a confiança e reconhecimento dos seus serviços. Não espere que ele telefone cobrando informações. Demonstre que você está atento e no controle da demanda e, principalmente, que não se esqueceu dele. Agende ligações periódicas, e-mails com dailly report, e prestações de contas.
Lucinete Cardoso
Mestre em Direito. Prof. Universitária. Advogada com experiência em assessoria empresarial, Contratos, personificação jurídica, estrutura societária, governança, mercado de capitais, novas tecnologias
