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Nos últimos anos, o mercado jurídico tem vivenciado uma verdadeira revolução impulsionada pela tecnologia e pela crescente expectativa dos clientes por serviços mais ágeis, personalizados e descomplicados. Nesse cenário dinâmico, a experiência do usuário ou User Experiense (UX) se destaca como uma ferramenta de design indispensável para os advogados que buscam oferecer serviços de qualidade e criar conexões significativas com seus clientes internos.
Neste artigo, vamos explorar como a integração de técnicas de UX design no cotidiano jurídico pode transformar os resultados de trabalhos desenvolvidos por advogados in house, beneficiando tanto os profissionais em si quanto aqueles que buscam orientação legal do departamento jurídico.
1. O Que é Experiência do Usuário (UX)?
A Experiência do Usuário é o conjunto de percepções e reações que um usuário tem ao interagir com um produto ou serviço, influenciando diretamente a eficácia e a satisfação na utilização daquele objeto ou daquela atividade prestada.
O termo foi popularizado na década de 1990 por Don Norman, um psicólogo cognitivo que trabalhava na Apple. Norman enfatizou a importância de projetar produtos centrados no usuário, considerando suas necessidades e emoções durante a interação.
A UX é uma disciplina multifacetada e que se relaciona com diversas especializações. No contexto jurídico, a UX pode ser explorada no legal design, que é a criação de um produto jurídico aplicando princípios do design e Direito na sua forma e funcionalidade.
2. A importância do UX Design para o advogado
Foco no cliente
A aplicação de técnicas de UX permite que os advogados coloquem as necessidades e expectativas dos clientes no centro de suas práticas e seus projetos. Isso envolve entender as preocupações dos clientes, ouvir suas opiniões e adaptar os serviços para atender as demandas.
Esse comportamento é fundamental e, como destacou Ana Buitrago Montoro, diretora jurídica da Amazon Espanha, no seu artigo “Conselhos práticos para advogados internos”, é certo que “Para conhecer bem o seu cliente, você deve fazer um esforço para estar perto dele e tornar-se visível. Participe de suas reuniões, trabalhe lado a lado para encontrar soluções e mantenha-se informado sobre o setor através dos meios ao seu alcance.”
Comunicação clara
A linguagem jurídica muitas vezes é complexa e repleta de jargões, o famoso “juridiquês”. Ao aplicar os princípios de UX Design, os advogados podem desenvolver comunicação mais acessível, facilitando a compreensão dos clientes sobre os temas jurídicos que permeiam cada departamento da empresa. O Legal Design explora bastante essa perspectiva a partir do uso de técnicas de UX Writing e Visual Law.
Processos eficientes
As estratégias de UX Design ajudam a identificar gargalos nos procedimentos adotados pelo departamento Jurídico. Ao simplificar fluxos de trabalho e eliminar etapas desnecessárias, os advogados podem oferecer respostas mais rápidas e eficientes, aumentando a satisfação do cliente interno.
Medição de KPIs e feedback contínuo
Os famosos KPIs – Key Performance Indicators são métricas utilizadas para mensurar os elementos mais relevantes e entender o desempenho de um setor. Muito se escuta falar sobre a medição de KPIs financeiros, mas essa prática não deve se limitar apenas ao departamento de finanças. Qualquer setor de uma empresa pode definir indicadores e avaliar se os meios e resultados previstos estão dentro do esperado.
No caso, um departamento Jurídico deve estabelecer indicadores baseados na sua realidade, analisando quais fazem mais ou menos sentido para os objetivos concretos da equipe jurídica no ecossistema da empresa. Por exemplo, um possível indicador poderia ser melhorar o atendimento ao cliente interno, ou seja, uma medição totalmente ligada a Experiência do Usuário.
Além disso, vale ressaltar que a UX não termina com a entrega de uma demanda. Outra prática muito importante para o advogado corporativo é coletar feedback dos clientes, o que permite ajustes contínuos no formato e na qualidade dos serviços prestados.
Portanto, a definição de KPIs e coleta de feedbacks devem fazer parte do processo de melhoria constante de um departamento Jurídico. Entender resultados e percepções sobre a eficiência ou ineficiência da equipe jurídica, com base em análise de dados, abre um leque de oportunidades para o desenvolvimento de planos de ação relacionados à Experiência do Usuário.
3. Como o advogado corporativo pode implementar o UX Design?
Mapeamento da jornada do cliente interno
Mapear a jornada de cada tipo de cliente interno é uma técnica fundamental para entender todos os pontos de contato que cada cliente tem com o departamento Jurídico. Isso inclui desde o primeiro contato até a conclusão de uma demanda. Ao identificar pontos críticos nesse processo, o advogado in house pode aprimorar a experiência geral.
Uma dica é observar as necessidades de cada tipo de cliente. Estabelecer um processo baseado apenas na perspectiva do departamento Jurídico pode tornar a interação com o usuário muito custosa. Por exemplo, estabelecer um só procedimento de análise de contratos para todos os setores da empresa é fácil para o departamento Jurídico, porém a prática atesta que há uma grande diferença entre as necessidades das áreas internas. O departamento Financeiro funciona e exige soluções muito diferentes de um departamento de marketing. Por isso, vale mapear se a jornada estabelecida é funcional e satisfatória.
Design de serviços
O design de serviços envolve criar uma experiência coesa e integrada para o cliente. Isso pode incluir desde templates de documentos até a forma como as reuniões são conduzidas ou ainda os treinamentos realizados. Um design intuitivo e amigável facilita a interação do cliente com o advogado e os temas jurídicos. Nesse contexto, as ferramentas do Legal Design vieram para ficar, pois facilitam a tratativa não só com os clientes internos, como também fornecedores, clientes externos e consumidores da empresa. Vale ressaltar que todos esses personagens podem ser impactados por uma linguagem de fácil entendimento, o que potencializa o fechamento de bons negócios.
Uso de tecnologia
Ferramentas tecnológicas como plataformas para acompanhamento de processos, gestão de contratos ou assinaturas, podem melhorar significativamente a experiência do cliente. Essas soluções oferecem conveniência e agilidade, permitindo o acesso rápido a informações. Inclusive, utilizar um processo automatizado para aprovação de contratos que envolva a validação de mais de um setor da empresa, por exemplo, garante rapidez e efetividade na governança corporativa.
Treinamento da equipe
Todos os membros do departamento Jurídico devem estar alinhados com a filosofia centrada no cliente interno. A equipe jurídica não só deve se dedicar em realizar treinamentos para as áreas internas, como também investir em treinamento sobre as técnicas de Legal Design para capacitar os próprios advogados e, assim, a oferecer um atendimento coeso, facilitado e mais empático.
4. Conclusão
Uma boa experiência do usuário pode resultar em maior satisfação do cliente interno com soluções jurídicas verdadeiramente eficazes, recomendações positivas e, por que não, fidelidade das áreas internas para desenvolvimento de novos projetos com o departamento Jurídico.
Integrar técnicas de UX Design na rotina do departamento Jurídico não é apenas uma tendência, mas sim uma necessidade para o ambiente corporativo que tem áreas cada vez mais integradas aos negócios e resultados da empresa. O departamento Jurídico deve se comportar como um parceiro do negócio e não um custo.
Por fim, os advogados in house que conhecem e aplicam os princípios do Legal Design se destacam na empresa e no mercado corporativo. Ao entender as reais necessidades do usuário e focar na simplificação de processos e no uso eficaz da tecnologia, os advogados corporativos podem oferecer serviços jurídicos com qualidade e eficiência, construindo relacionamentos duradouros e bem-sucedidos com seus clientes
Kassya Aparecida Borges Cardoso Trevisan
Advogada Empresarial. Executiva jurídica com 10 anos de experiência em advocacia in house. Fundadora da KC Law | Assessoria e Consultoria Jurídicas. Idealizadora do @juridicosobmedida.
